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Una reciente investigación realizada por American Express (Amex) ha revelado que más de la mitad de los propietarios de pequeñas empresas no sabe cómo planificar sus estrategias de marketing en buscadores. El 56% de las pequeñas empresas que piensan destinar presupuesto al marketing orientado a las búsquedas o a la publicidad en medios sociales durante este año no sabe cómo implementar una campaña y por ello necesitará de ayuda. El 75% de las empresas aseguró también que tiene pensado agregar algún tipo de marketing online este año, ya sea a través de sitios web, social media o SEO. Ante es panorama casi la unica solución para no dar palos de ciego en la red es optar por plataformas que ya tengan los deberes hechos, es decir sitios de e-commerce que ya esten posicionados, sitios que emprendieron el camino de SEO hace tiempo y que son las unicas aliados posibles del pequeño y mediano comercio, que al ver sus ventas físicas disminuir no saben con que estrategia abordar su futuro de comercio on- line. Para poner un ejemplo de lo que comento propongo un  caso de exito en este campo, la plataforma de ecommerce http://mythos360.com/ .Mythos viene a ayudar al pequeño comerciante a dinanizar...
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Una amable lectora, que me asegura que lee todo lo que escribo, me comenta lo siguiente refiriéndose a la necesidad de identificar una objeción: 'a veces es complicado saber si es falsa o verdadera', y después me pregunta qué se puede hacer al respecto." Pues lo que se puede hacer es escuchar atentamente la objeción, y después plantear lo que en técnicas de ventas se llama "una pregunta discriminatoria". Veámoslo con un ejemplo. Imagina que vendo corbatas y que estoy en plena entrevista de ventas con un cliente. Tras hacerle la argumentación, he guardado un rato de silencio para hacerle hablar a él, es decir, para provocar sus objeciones. Tengo una corbata de tonos rojos en la mano que es la que he utilizado para demostrar lo que le argumentaba. El cliente rompe el silencio y dispara su objeción: "No estoy interesado, porque ya tengo muchas corbatas de tonos rojos y no quiero más." Antes de hacer nada y mirándole a los ojos, sencillamente le pregunto: "Si le demostrara que tengo corbatas de tanta calidad como ésta en el color que usted desee, ¿me compraría?" Esta es mi pregunta discriminatoria, que se llama así porque me permite averiguar si la objeción...
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Es cierto que durante años se han incorporado a esta profesión, dentro y fuera del sector de las TI, personas con poca cualificación, dedicación o seriedad hacia el cliente, lo que en ocasiones ha desmerecido la labor desarrollada por buenos profesionales, y por tanto la imagen de la que realmente es una de las profesiones más difíciles: la venta de servicios.   Para desempeñar esta labor se requiere una combinación de cualidades que necesitan mejora constante y evolución, además de una actitud mental positiva, disciplina y resistencia. Entre estas cualidades están la empatía, conocimiento técnico del producto, la imagen, la vocación de servicio, la capacidad de entender las necesidades del cliente para proponer soluciones que le beneficien y, por último, la que para mi es primordial: la capacidad de construir relaciones basadas en la confianza. En este punto es en el que la combinación de estas cualidades puede generar la credibilidad suficiente para que el cliente confíe en las soluciones que el Gestor Comercial propone. Pero esto no es suficiente: se requieren pruebas fehacientes de que las soluciones son verídicas, por lo que los servicios que ofrece la empresa que el Gestor Comercial representa, el track-record de clientes y los profesionales...
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La experiencia del cliente el eje central de la empresa.

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Ofrecer una experiencia plenamente satisfactoria al cliente es un reto que no todas las empresas están dispuestas a afrontar. Un ejemplo de eficacia en este sentido, y vocación de servicio al cliente es el caso Mythos360.com, la empresa catalana de e-commerce.   La empresa aposto desde sus inicios por apostar y centrarse en la experiencia del cliente, dejando al margen la trepidante lucha por conquistar el cliente a base de ofertas tarifarias y embaucadoras promociones. Algo que le ha llevado a diferenciarse de la competencia y emplearse a fondo para cultivar clientes satisfechos.   Para ello, se basa en las recomendaciones de sus clientes, tanto para demostrar la calidad de su servicio como de los servicios de sus asociados y ser digno merecedor de su confianza. Un aval público e indiscutible que le sirve a sus posibles clientes nuevos para tomar sus decisiones de compra con pleno conocimiento de causa.   Este  artículo recoge el proceso que siguió Mythos360.com para conseguir adaptar la experiencia del cliente como estrategia y razón de ser de la empresa:   Conocer todo el proceso que ha seguido el cliente en el transcurso de la gestión de su petición   ¿Cómo ha llegado hasta nosotros? ¿Cuál es...
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Los consumidores buscan activamente información sobre aquellos productos que le interesan a la hora de tomar sus decisiones de compra. Un hecho que lleva a las marcas a apostar por el inbound marketing dentro de su estrategia, con el fin de captar el interés de su público objetivo y generar confianza.   Con el fin de conocer mejor este comportamiento por parte de los clientes, el estudio de inPowered y Nielsen ha analizado qué tipo de contenido es el que más influencia en su toma de decisiones. Según sus conclusiones, el contenido generado por expertos independientes es el que prevalece, por encima del contenido de marca y las recomendaciones aportadas por otros usuarios. Este trato de favor se ha multiplicado por 5 en el último lustro.   La credibilidad del contenido y de su fuente es el factor fundamental a la hora de generar confianza   El 85% de los consumidores demanda contenido de fuentes fiables y contrastadas, como es el caso de los artículos en medios independientes y las reviews. Una demanda que se registra de forma habitual a la hora de tomar sus decisiones de compra. Este tipo de contenido fue un 83% más efectivo a la hora de...
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Una tendencia que recoge eMarketer en tu informe "Delivery and Pickup Trends: Retailers Seek the Path to Fulfillment", en el que se recogen las nuevas tendencias de compra y exigencias por parte de los clientes online; donde sus principales exigencias pasan por recibir su pedido a la mayor brevedad posible, y con el mínimo coste.   Frente a estas peticiones, los retailers tienen en su mano la posibilidad de utilizar sus canales ya existentes, con el fin de ahorrar costes y satisfacer a sus clientes. Para ello, deberían basar su estrategia en la la flexibilidad y capacidad de elección  El 83% de los consumidores valora principalmente que la empresa le permita conocer en todo momento el estado de su pedido, y cuándo lo va a recibir. Por su parte, el 71% quiere conocer el inventario de productos que la empresa tiene en tienda, o conocer el emplazamiento exacto de la misma (64%); máxime si dispone de varios establecimientos.   Más de la mitad de los clientes (54%) considera importante que el retailer le ofrezca la posibilidad de comprar online y recoger su pedido en la tienda física. Otra opción sería reservar su pedido online, y pasar por la tienda a pagarlo...
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De la tienda física, a la tienda online

Publicado por en en Negocios
De la tienda física a la tienda on line: qué hay que saberPoco a poco Internet va siendo una evolución natural para más comercios. Pese a las muchas reticencias, cada vez más empresas se atreven a adentrarse en el comercio electrónico con su propia tienda on-line, seguramente motivados por los casos de éxito y con el objetivo de abrir un nuevo canal de venta. Aunque el comercio electrónico tiene múltiples ventajas -ahorro de costes, más alcance, apertura 24×7...-, lo cierto es que requiere algunos extras que la tienda física puede pasar por alto o son más prescindibles. Dos caras de una misma moneda con claras diferencias. A pesar de que no coincidimos con que analizando el negocio físico con el on-line es que "se trata de canales de venta completamente diferentes, no sólo por la manera de relacionarse con el cliente, sino en multitud de aspectos que afectan a la gestión de stocks, la promoción, la política de precios o los propios condicionantes legales", ya que hoy en día Mythos360 te ofrece una herramiénta única para gestionar ambas líneas de negocio -la online y la física- desde un mismo lugar; sí creemos que es digno remarcar algunos conceptos. Para ayudar a...
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En España los consumidores ROPO gastan alrededor de un 33% más que aquellos que no realizan búsquedas on-line previas, así asegura un estudio realizado por FNAC Francia.   El efecto ROPO, Research On-Line y Purchase Off-line aún promete muchos beneficios para el punto de venta y la supervivencia de la sede física. Una noticia positiva para el mediano y pequeño comercio o empresa. Más aún cuando sólo un tímido 22% se refiere a la búsqueda y compra a la vez on-line. Estos datos invitan a pensar que no todas las estrategias on-line deben estar orientadas a la consecución de la compra sino a la movilización al punto de venta dado que el cierre de ventas off-line sigue estando en cabeza.   Desligarse del mundo offline es una tarea difícil siendo que 8 de cada 10 personas utilizan un mix de canales online y offline a la hora de tomar sus decisiones de compra. Novedad, reto y potencialidad es lo que promete el Digital Marketing llevándose así el protagonismo y la atención. Sin embargo, el Marketing tradicional mantiene su posición como la base y los cimientos que finalmente aseguran la materialización. El grado de cohesión entre los planes on-line y off-line no permite fisuras sino...
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Los internautas utilizan las redes sociales como una vía de escape, un lugar donde expresarse libremente. Ipsos publicaba en septiembre un estudio donde se demostraba que los usuarios se acercan a las redes sociales para compartir su estado de ánimo, hablar de lo que están haciendo en ese momento y publicar opiniones y recomendaciones sobre productos.    Estas conclusiones coinciden con los nuevos datos aportados por Global Web Index (GWI), donde se refleja que los usuarios se dirigen a las redes sociales principalmente para transmitir sus opiniones online. El 27% de los usuarios a nivel global afirma haber compartido recientemente alguna opinión a través de las redes sociales, el porcentaje se eleva al 89% en el caso de los usuarios de Mythos360, debido a que desde Mythos se incentiva el compartir conocimientos y experiencias personales a través del pago de comisiones por la actividad económica que se genera.   Una actividad que se refleja especialmente en el caso de los usuarios móviles (27%), quienes tienen al alcance de la mano la oportunidad de transmitir sus inquietudes en tiempo real. Estas opiniones y recomendaciones influyen directamente sobre el resto de usuarios, en mayor grado incluso que la visión de los propios expertos...
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Cuando un usuario va a comprar en una tienda online, por desgracia se encuentra solo, no puede preguntar sus dudas o conocer dónde está el producto, porque a diferencia de una tienda tradicional de la calle (off-line), no estamos nosotros a su lado, para asesórale o resolverles las dudas. Es verdad, que gracias a Mythos360, twitter, whatsapp, facebook, asesores online o el chat online, se puede hacer un poco más humana nuestra tienda, pero en al final, el cliente sigue estando solo para tomar decisiones y decidir sí está, en el lugar correcto o no con lo que esta observado.   Esta explicación, siempre se la intento transmitir a todos mis clientes cuando quieren crear un tienda online. No todo vale. No podemos poner fotos con mala calidad, no aclarar los gastos de envíos, descripciones de producto inadecuados,..etc. Sí haces esto el cliente no comprará en tu tienda y elegirá a otra que tenga como mínimo lo que expuse anteriormente. Como puedes observar hay varios puntos que hay que tener en cuenta para que nuestra tienda atraiga a los clientes y se conviertan en compradores, pero hoy me voy a centrar en una: Las descripciones de productos.   A continuación destacamos algunas recomendaciones e ideas para...
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Crece la fuerza de la recomendación en Social Media

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Hace unos días, el integrante de un grupo de LinkedIn solicitaba sugerencias sobre buenos proveedores para su negocio, y esto no es algo anecdótico. Cada vez es más habitual que, en los Social Media, se hagan consultas sobre productos o proveedores. La gente ve la publicidad, pero quiere tener una cierta seguridad de que lo que está leyendo no es solo autobombo, sino que realmente responde a la realidad. Por ello las recomendaciones en Social Media se están demostrando como un aliado imprescindible para las marcas pero, curiosamente, pocos las aprovechan.   Y no es que lo diga yo, lo dice el informe de Social@Ogilvy, "Cómo construir una marca apreciada" (en inglés). Mientras que un 20% del alcance de una campaña proviene de la propia campaña en sí, las recomendaciones en Social Media pueden llegar a suponer hasta el 80% restante. Esto es particularmente notorio en los hoteles.   Algunos de los puntos claves del estudio son:   Menos del 5% de los clientes satisfechos recomiendan la marca. Sin embargo, los clientes insatisfechos tienden a mostrar su desagrado en una proporción infinitamente mayor. Las menciones positivas hacen más referencia a características del producto que a beneficios o al coste del mismo....
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El 43% de los usuarios de tabletas ve más televisión ahora que hace 5 años, la mayoría de ellos combina su actividad televisiva con el uso de su pantalla inteligente. Así lo refleja la última encuesta publicada por BBC World News, realizada entre más de 3.600 usuarios de dispositivos móviles. Una tendencia que confirma el estudio de Deloitte, quien afirma que el 24% de los usuarios recurre a una segunda pantalla mientras ve la televisión. Asimismo, Econsultancy refleja que, incluso entre aquellos usuarios que indican que utilizan la televisión de forma exclusiva, el 52% combina esta tarea ocasionalmente con un segundo dispositivo.  También se da el caso de que los usuarios utilicen 3 pantallas, o 4 de un modo simultáneo (televisión, ordenador, smartphone y tableta), lo que confirma que la generación del usuario multipantalla se consolida. Se trata de un nuevo tipo de consumidor que las empresas deben analizar en profundidad con el fin de diseñar una estrategia enfocada a estas pautas y hábitos relacionadas con el consumo de medios y el uso de los múltiples dispositivos empleados para ello. Conviene tener en cuenta que la predisposición a la compra del consumidor a lo largo del día varía significativamente. El...
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Viento de cola para el comercio electrónico Europeo

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El e-commerce está de enhorabuena. Comprar por internet, nunca había sido tan fácil ni satisfactorio para los usuarios, quienes ya prefieren hacer sus pedidos cómodamente desde casa antes que salir de tiendas.    España figura entre los grandes players del comercio electrónico en Europa, ocupando la cuarta posición, tras Francia, Alemania y Reino Unido, quien encabeza el ranking.   El volumen de las ventas online de UK, supera ampliamente al resto, con 96 mil millones de euros. Una cifra que casi duplica a los alemanes, quienes hacen aparición en escena ocupando el segundo puesto con 50 mil millones de euros; y dista mucho de las transacciones generadas en España, que apenas superan los 13 mil millones de euros.   Pero no solo nos debemos centrar en el comercio que se produce dentro de las propias fronteras del país, sino que hay un mercado enorme más allá del territorio nacional, lo que abre un nuevo campo de posibilidades.   Así, en España el importe de las compras que se registran en otros países constituye aproximadamente el 50% de las ventas online. En Francia, por su parte, el 41% de los consumidores adquiere productos de Alemania, mientras que un 29% se dirige a los retailers...
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El 71% de los clientes está más dispuesto a comprar un producto sobre el que ha encontrado buenas referencias en Social Media El social ecommerce es una realidad, lo cual no se refiere a que los clientes se acerquen a las redes sociales específicamente para comprar, sino que su influencia está presente durante todo el ciclo de compra.    Por ello, los retailers se han lanzado a socializar sus productos, favoreciendo la aparición en escena de los botones sociales. Los datos de e-tailing group indican que estos widgets ya está presente en el el 94% de las páginas de producto de las tiendas online, un notable aumento desde el 89% registrado el año anterior. No en vano, estas herramientas que permiten compartir productos a través de las redes sociales constituyen una de las técnicas más efectiva a la hora de generar conversiones, según el informe publicado en abril por Adobe, seguida del chat online y las recomendaciones sociales hechas en base a recopilaciones de productos generadas por los usuarios.   Otra realidad es que los usuarios se dirigen a las redes sociales para informarse sobre los productos que le interesan, compartir opiniones y hacer recomendaciones. El estudio de Syncapse indica que el...
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En caso de que no lo hayas notado, el marketing ha cambiado: se ha transformado en un "mundo nuevo", en un nuevo estado general de las cosas. A los consumidores ya no les gustan los métodos de marketing de difusión anticuados que hemos estado impulsando en la televisión, radio, periódicos y revistas. Los consumidores están reaccionando de manera más positiva a aquellos ámbitos donde pueden estar más involucrados e interactuar. No sólo eso, los consumidores ahora están decidiendo cómo quieren recibir nuestros mensajes de marketing. Los consumidores eligen donde quieren recibir sus mensajes Ordenadores, teléfonos inteligentes y tablets se han convertido en una dura competencia para los canales de comunicación tradicionales. Los consumidores son mucho más móviles. Llegar a ellos en sus sillones mientras ven sus televisores de pantalla grande ya no es la mejor manera de llegar a ellos. La realidad es que la inmensa mayoría están al día gracias a sus ordenadores ó dispositivos móviles, donde pueden desde estar al momento de las noticias, conectarse a amigos mediante redes sociales, realizar búsquedas de productos o información de su interés, y en realidad todo lo que necesitan. En un mundo donde los consumidores son adictos a estar conectados con...
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El comercio electrónico afronta la llegada del 2014 con las mejores expectativas económicas y de crecimiento en España. Según el Estudio anual sobre Comercio Electrónico B2C 2012 (edición 2013) presentado por la ONTSI (Observatorio Nacional de las telecomunicaciones y de la SI), las últimas cifras sobre el sector del comercio electrónico B2C apuntan a un incremento en España del 13,4% respecto al año anterior y una facturación de 12.383 millones de euros. Las cifras siguen siendo positivas en cuanto al número de compradores online, que pasaron de 13,2 a 15,2 millones de euros. Además, la población interna uta mantuvo su crecimiento alcanzando una cifra de 27,2 millones de euros, un 69,9% de la población española. En este sentido, Jordi Vives, responsable en España de Trusted Shops, aseguró que “el mercado español es más maduro y la previsión de crecimiento en nuestro país se sigue situando en torno al 18 y el 20%. El comprador actual está abierto a nuevas propuestas, cada vez es más numeroso y experimentado, por lo que  el comercio electrónico seguirá su tendencia expansiva en un futuro próximo”, afirma. De hecho el citado estudio sitúa la cifra de gasto medio por internauta comprador en 816€ e indica cómo...
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La atención al cliente se posiciona como el principal factor diferencial para los consumidores a la hora de decantarse por un producto o servicio. Hasta el punto de que los clientes valoran más el hecho de obtener una experiencia positiva, que el precio del producto, y están dispuestos a dejan de contar con aquellas marcas que no muestren una verdadera preocupación por el cliente.   Así, el 62% de los clientes en 2013 no volverá a contratar los productos o servicios de aquellas empresas cuya experiencia no les resultara positiva. De ellos, más de un 60% dejarán constancia de su experiencia de alguna forma, la mayoría online. Máxime cuando el 82% de los clientes considera que dicha situación podría haberse evitado, y con ello la frustración provocada.   Un hecho que obliga a las marcas a ser conscientes de la necesidad de preocuparse por satisfacer las expectativas de los consumidores, incluyendo la atención al cliente como parte de la estrategia de marketing y diseñando acciones destinadas a fidelizar y retener a sus clientes.   Como herramienta para poder hacer un mejor seguimiento del cliente y adoptar las medidas necesarias para mejorar su experiencia el CRM social resulta más que útil. Según...
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El 64% de los marketers considera que el marketing basado en las recomendaciones, en el boca a boca de toda la vida es más efectivo que el marketing tradicional. Un dato que se desprende el estudio publicado por la Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) en colaboración con la American Marketing Association (AMA).   Una afirmación que reafirma las conclusiones del trabajo publicado en septiembre por Nielsen, donde se indicaba que el 84% de los consumidores confiaba más en las recomendaciones de alguien que conocía que en las procedentes de cualquier otra fuente.   Esto lleva a las marcas a centrar su atención en los Social Media, un área donde el 70% de los 328 marketers encuestados tiene previsto invertir más en el próximo año. El 49% de los clientes publica sus comentarios y sugerencias sobre productos y marcas con el fin de ayudar a los demás. La encuesta publicada en agosto por Ipsos OTX conjuntamente con IPsos Global @dvisor indicaba que estas recomendaciones influenciaban al 78% de los usuarios de internet.   Otro aspecto importante es que las marcas no van a descuidar las vías offline para conseguir estas recomendaciones por parte de sus clientes. El estudio indica que un...
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Las consultas a catálogos vía móvil han crecido un 24% en un año, según un estudio realizado por Tiendeo a sus usuarios. El informe ha concluido que en octubre de 2012, la media de consultas a través de smartphone era del 31,7%, mientras que en octubre de 2013 este porcentaje ha subido a 56,5%. De lo contrario, y en un contexto en el que las visitas totales han subido el doble en tan solo un año, las visitas por web han seguido una tendencia a la baja, situándose a 24,8% menos respecto al 2012, pasando del 68,3% en octubre del 2012, al 43,5% este mes de octubre. Estas cifras se enmarcan en un contexto en el que el 53,8% de los españoles de entre 16 y 74 años utilizan Internet a diario, según un estudio publicado el pasado 25 de octubre por el Instituto Nacional de Estadística (INE) sobre equipamiento y uso de tecnologías de información y comunicación en los hogares. Además, siete de cada diez internautas aseguran utilizar principalmente sus dispositivos móviles para conectarse a Internet, principalmente el teléfono móvil. Las visitas por móvil superan las de por web en un año ¿Cuáles son las categorías más consultadas vía...
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Paralos comercios, la temporada navideña es, con diferencia, la más fuerte del año. Este año está previsto que los consumidores gasten una media de  421 dólares, un 10% más que el año pasado. Internet se perfila como el canal favorito para las compras navideñas. El 47% de los clientes afirma que realizará sus compras online, según datos de Deloitte.   A la hora de tomar sus decisiones de compra, uno de los factores que más influye son las recomendaciones y comentarios de otros consumidores. Dimensional Research indica que el 90% de los clientes tiene muy en cuenta la opinión de sus semejantes antes de comprar. Una realidad que pone de manifiesto la necesidad por parte de las marcas de trabajar para proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente, en aras de cultivar esas recomendaciones positivas, que le permitan posicionarse como una marca de confianza.    Los comentarios de los clientes pueden ser un indicador de confianza. Una información altamente influyente entre los clientes a la hora de decantarse por las compras de productos y marcas. Estos comentarios pueden desequilibrar la balanza en las decisiones de compra, y aunque para muchos puedan ser contemplados como un riesgo o una amenaza, también pueden convertirse...
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