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Actualmente, el sector del retail es un foco de innovación que cuenta con muchas tecnologías emergentes, como el pago contactless, el comercio a través del móvil o el Internet de las cosas (The Internet of Things), que prometen transformar la manera en la que se hacen negocios. El sector del retail es, por varias razones, el más dinámico para trabajar hoy en día, aunque este enfoque hacia la innovación no es nuevo: innovación y retail han ido siempre de la mano. Consideremos, por ejemplo, el código de barras. Hace tan sólo 60 años, un grupo de líneas en blanco y negro prometían revolucionar, cuando se patentaron en 1952, la manera en la que los retailers manejaban los stocks y servían a sus clientes. No obstante, no todo el mundo parecía estar de acuerdo. Los retailers más escépticos preferían que sus vendedores siguieran escribiendo los precios a mano. Llevó más de 20 años convencer a los vendedores para que dieran una oportunidad al código de barras. Fue el 26 de junio de 1974 cuando la primera tienda lo utilizó para escanear un producto en Cincinnati, Estados Unidos: un paquete de chicles Wrigley's Juicy Fruit que está ahora expuesto en la Smithsonian Institution...
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Los usuarios de Internet confían más en las recomendaciones que en la publicidad. El desembolso económico que supone contratar publicidad en las redes sociales no garantiza resultados. Según los datos aportados por Nielsen, menos de la mitad de los usuarios confía en los anuncios con los que a diario se encuentra en las redes sociales o en su navegación.  Por su parte, las recomendaciones  y comentarios de amigos o de otros usuarios en las redes sociales tienen más peso que los anuncios. El 84% de los encuestados destaca que estas opiniones desinteresadas son la fuente de información más fiable. Una influencia que es capaz de traducirse en acciones. Nada menos que el 84% indica haber tomado alguna decisión de compra siguiendo los consejos de gente que conocía.  Estos datos coinciden con el estudio de Maritz, publicado hace un mes, donde se indicaba que 3 de cada 4 clientes consideraba que las recomendaciones online aportadas por otros usuarios eran creíbles.  Aunque las cifras son mejorables, este tipo de publicidad se sitúa por encima de los tradicionales banners (42%), o las campañas de mensajes de texto para móviles (37%). De estas conclusiones se desprende una nota positiva, y es el hecho de que la...
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Los consumidores ya se han habituado a recurrir al medio online en busca de información, productos y precios en las condiciones más rentables. Según los datos de Avangate, el desarrollo del comercio online va viento en popa. Para los clientes buscar en internet información sobre aquello en lo que están interesados en comprar forma parte del proceso natural de compra. Bien sea para comprar moda de la última temporada, buscar un seguro de hogar, o cualquier tipo de servicio online. Internet supone una útil fuente de recursos, donde buscar y comparar. Con la ventaja añadida, de que es posible contratar el servicio o formalizar la compra directamente desde la comodidad de su hogar, o desde el lugar que prefieran, gracias a los dispositivos móviles. Una aspecto todavía descuidado por parte de las empresas que tienen presencia en internet es el área de la atención al cliente. El informe revela que aproximadamente la mitad de los clientes se siente frustrado sobre la atención recibida vía onlien, mientras que 4 de cada 10 clientes se queja de su pobre experiencia online. Asimismo, la lentitud en la respuesta dificulta la compra para el 35% de los clientes. En función de los datos de Avangate...
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Desde hace ya bastante tiempo las empresas han renunciado a la diferenciación on / off en sus actividades de marketing y de comunicación. Han comprendido que esta separación no tiene sentido. Nuestra realidad, como consumidores, es on y off, al mismo tiempo, por ello, es mejor que el área de marketing gestione sus estrategias digitales y offline como un todo, aunque teniendo en cuenta las particularidades de cada entorno. Si trasladamos este debate a la venta, veremos que, en nuestro país, muchas empresas están aún en fase de transición entre estos dos mundos. En el ecosistema de venta digital encontramos desde compañías enfocadas 100% a la venta online, como Amazon o Rakuten, hasta otras que no tienen tienda online o que la tienen, pero sin hacer una verdadera apuesta por ellas. Esto es comprensible en los casos en los que el peso del negocio físico supone casi la totalidad del negocio de la organización, aunque también es un pensamiento a corto-plazo. Los usuarios están cambiando sus hábitos de compra, comprando on y off, y las compañías deberían ir ajustando sus estrategias en función de estos cambios. Tendencias como el showrooming, que consiste en que un usuario va al establecimiento físico a...
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El m-commerce crece y se consolida en Europa

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El valor medio de las compras por dispositivo ha aumentado de forma constante desde 2012 hasta comienzos de 2014 La tercera edición del "Barómetro zanox de Mobile Performance 2013", desarrollada por nuestro competidor en el marketing de afiliados, Zanox, nos ofrece sin duda interesantes resultados y conclusiones que reflejan la tendencia y desarrollo del m-commerce y el comportamiento del consumidor móvil en Europa. La cantidad de teléfonos móviles y tablets aumenta año tras año y a su vez los ingresos generados a través de estos dispositivos, los cuales han generado máximos históricos en el 2013. La tasa de crecimiento de transacciones móviles aumentó un 64% generando hasta un 95% de beneficios. Por lo tanto, el m-commerce demuestra que ha tenido una impresionante trayectoria y que se mantendrá en el 2014. Esta tendencia también se refleja en el aumento de hasta un 8% de los beneficios por transacciones móviles en el 2013, comparada con el 6% registrado en el 2012. Además, en enero de 2014 esta cifra incrementó en un 2% ubicándose en un 11.1%, lo que hace suponer que el comportamiento del m-commerce no ha alcanzado aún su techo. Los nuevos estándares se establecen por la oferta de tablets más asequibles...
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De mi presentación en el eShow: "Los retailers deben proporcionar una experiencia de compra integrada a través de todos los canales" El comercio electrónico continúa creciendo a buen ritmo. Se espera que este año el volumen de facturación registrado por los retailers supere los 304 mil millones de dólares, lo que implica un aumento del 15,5% respecto al año anterior. Una previsión por parte de eMarketer que muestra la predisposición por parte de los clientes a comprar online, aunque todavía queda mucho recorrido por delante, dado que estas importantes cifras del ecommerce apenas representarán el 6,4% del total en Estados Unidos. Conviene asimismo tener en cuenta, según se refleja en el informe de eMarketer, que estas cifras no muestran la influencia real del comercio online en el sector. Según indica, efectivamente los clientes no siempre compran online, aunque sí utilizan estos canales digitales de compras constantemente. eMarketer estima que, en Estados Unidos, el 89,6% de los usuarios de internet mayores de 14 años accederá a internet a la hora de comprar, mientras que un 74,4% sí completará dicho proceso de compra. Por ello, pese a que la búsqueda de productos online no siempre acabe en la confirmación de la transacción, sí...
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Medición de la efectividad del boca a boca

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El 64% de los marketers considera que el marketing basado en las recomendaciones, en el boca a boca de toda la vida es más efectivo que el marketing tradicional. Un dato que se desprende el estudio publicado por la Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) en colaboración con la American Marketing Association (AMA). Una afirmación que reafirma las conclusiones del trabajo publicado en septiembre por Nielsen, donde se indicaba que el 84% de los consumidores confiaba más en las recomendaciones de alguien que conocía que en las procedentes de cualquier otra fuente. Esto lleva a las marcas a centrar su atención en los Social Media, un área donde el 70% de los 328 marketers encuestados tiene previsto invertir más en el próximo año. El 49% de los clientes publica sus comentarios y sugerencias sobre productos y marcas con el fin de ayudar a los demás. La encuesta publicada en agosto por Ipsos OTX conjuntamente con IPsos Global @dvisor indicaba que estas recomendaciones influenciaban al 78% de los usuarios de internet. Otro aspecto importante es que las marcas no van a descuidar las vías offline para conseguir estas recomendaciones por parte de sus clientes. El estudio indica que un 29% de los...
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Seguramente lo primero que habrás pensado al leer la pregunta planteada en el título es que no, que las tiendas físicas no van a desaparecer totalmente. Cada vez surgen más indicios que nos hacen considerar que muy posiblemente sufrirán cambios importantes que las llevarán a convertirse en algo diferente. Esto parece desprenderse del último estudio realizado por Capgemini sobre 16.000 compradores online en 16 países todo el mundo ("Digital Shopper Relevancy"), donde el 51% mostraba expectativas de que en 2020 muchas tiendas físicas lleguen a existir únicamente como "salas de muestras" (showrooms), es decir, como un sitio donde se expondrán productos disponibles para la venta online. Eso sí, parece existir una fuerte diferencia entre los consumidores de mercados maduros, donde el porcentaje de consumidores que mostraban esta predisposición no superaba el 33%, y los mercados emergentes, donde este porcentaje se situaba alrededor del 70% en países como India o China. Esta discusión de las tiendas como futuras showrooms no es algo nuevo, pero frente a las reticencias que me he encontrado en muchas conversaciones, parece que la demanda y la necesidad pueden crecer hasta convertirlo en una relativa realidad. Personalmente, no creo que llegue a ser la norma, pero sí estoy...
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La experiencia del cliente el eje central de la empresa.

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Ofrecer una experiencia plenamente satisfactoria al cliente es un reto que no todas las empresas están dispuestas a afrontar. Un ejemplo de eficacia en este sentido, y vocación de servicio al cliente es el caso Mythos360.com, la empresa catalana de e-commerce.   La empresa aposto desde sus inicios por apostar y centrarse en la experiencia del cliente, dejando al margen la trepidante lucha por conquistar el cliente a base de ofertas tarifarias y embaucadoras promociones. Algo que le ha llevado a diferenciarse de la competencia y emplearse a fondo para cultivar clientes satisfechos.   Para ello, se basa en las recomendaciones de sus clientes, tanto para demostrar la calidad de su servicio como de los servicios de sus asociados y ser digno merecedor de su confianza. Un aval público e indiscutible que le sirve a sus posibles clientes nuevos para tomar sus decisiones de compra con pleno conocimiento de causa.   Este  artículo recoge el proceso que siguió Mythos360.com para conseguir adaptar la experiencia del cliente como estrategia y razón de ser de la empresa:   Conocer todo el proceso que ha seguido el cliente en el transcurso de la gestión de su petición   ¿Cómo ha llegado hasta nosotros? ¿Cuál es...
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De la tienda física, a la tienda online

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De la tienda física a la tienda on line: qué hay que saberPoco a poco Internet va siendo una evolución natural para más comercios. Pese a las muchas reticencias, cada vez más empresas se atreven a adentrarse en el comercio electrónico con su propia tienda on-line, seguramente motivados por los casos de éxito y con el objetivo de abrir un nuevo canal de venta. Aunque el comercio electrónico tiene múltiples ventajas -ahorro de costes, más alcance, apertura 24×7...-, lo cierto es que requiere algunos extras que la tienda física puede pasar por alto o son más prescindibles. Dos caras de una misma moneda con claras diferencias. A pesar de que no coincidimos con que analizando el negocio físico con el on-line es que "se trata de canales de venta completamente diferentes, no sólo por la manera de relacionarse con el cliente, sino en multitud de aspectos que afectan a la gestión de stocks, la promoción, la política de precios o los propios condicionantes legales", ya que hoy en día Mythos360 te ofrece una herramiénta única para gestionar ambas líneas de negocio -la online y la física- desde un mismo lugar; sí creemos que es digno remarcar algunos conceptos. Para ayudar a...
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En España los consumidores ROPO gastan alrededor de un 33% más que aquellos que no realizan búsquedas on-line previas, así asegura un estudio realizado por FNAC Francia.   El efecto ROPO, Research On-Line y Purchase Off-line aún promete muchos beneficios para el punto de venta y la supervivencia de la sede física. Una noticia positiva para el mediano y pequeño comercio o empresa. Más aún cuando sólo un tímido 22% se refiere a la búsqueda y compra a la vez on-line. Estos datos invitan a pensar que no todas las estrategias on-line deben estar orientadas a la consecución de la compra sino a la movilización al punto de venta dado que el cierre de ventas off-line sigue estando en cabeza.   Desligarse del mundo offline es una tarea difícil siendo que 8 de cada 10 personas utilizan un mix de canales online y offline a la hora de tomar sus decisiones de compra. Novedad, reto y potencialidad es lo que promete el Digital Marketing llevándose así el protagonismo y la atención. Sin embargo, el Marketing tradicional mantiene su posición como la base y los cimientos que finalmente aseguran la materialización. El grado de cohesión entre los planes on-line y off-line no permite fisuras sino...
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La atención al cliente se posiciona como el principal factor diferencial para los consumidores a la hora de decantarse por un producto o servicio. Hasta el punto de que los clientes valoran más el hecho de obtener una experiencia positiva, que el precio del producto, y están dispuestos a dejan de contar con aquellas marcas que no muestren una verdadera preocupación por el cliente.   Así, el 62% de los clientes en 2013 no volverá a contratar los productos o servicios de aquellas empresas cuya experiencia no les resultara positiva. De ellos, más de un 60% dejarán constancia de su experiencia de alguna forma, la mayoría online. Máxime cuando el 82% de los clientes considera que dicha situación podría haberse evitado, y con ello la frustración provocada.   Un hecho que obliga a las marcas a ser conscientes de la necesidad de preocuparse por satisfacer las expectativas de los consumidores, incluyendo la atención al cliente como parte de la estrategia de marketing y diseñando acciones destinadas a fidelizar y retener a sus clientes.   Como herramienta para poder hacer un mejor seguimiento del cliente y adoptar las medidas necesarias para mejorar su experiencia el CRM social resulta más que útil. Según...
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