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Lo prometido es deuda, así que siguiendo nuestro post de ayer ‘Bases para un buen servicio de atención al cliente (I)’, hoy os traemos la segunda parte. Es este nuevo artículo hablaremos sobre cuáles son las características más importantes que una empresa virtual ha de tener en cuenta a la hora de prestar un buen servicio de atención al cliente. PROBLEMAS La premisa de todo sistema de atención al cliente es que si los consumidores acuden a él es porque tienen un problema. Los usuarios de tu e-Commerce en raras ocasiones se pondrán en contacto contigo para darte las gracias por el producto / servicio, sin embargo no dudarán en buscar tu teléfono o email para enviarte una queja. Desde el momento en el que estés vendiendo (cualquier cosa) tienes que asumir que los clientes contactarán contigo para que le soluciones problemas como: incidencias con las formas de pago; mala facturación; devoluciones; retrasos en los tiempos de envío; garantías; reparaciones… Una buena técnica para formar las bases de una buena asistencia es saber exactamente cuáles son los posibles problemas que un usuario puede tener y tener a mano toda la información necesaria para resolverlos lo antes posible. PRIVACIDAD Otro aspecto a...
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Como mencionamos ayer en nuestro post ‘La confianza es el lugar donde reside la fidelización’, uno de los factores clave para cada empresa tiene que ser la prioridad por los clientes. Por este motivo hoy queremos centrarnos en qué es lo que un negocio virtual tiene que hacer para dar un buen servicio de atención al cliente. La desventaja, por decirlo de alguna manera, que tienen las empresas virtuales es que su servicio de atención al cliente es o vía telefónica o vía email. Estos canales son muy efectivos y cómodos para el cliente, pero la falta del face-to-face puede generar malentendidos y frustración por parte del consumidor. Además, también hay que tener en cuenta que si hablamos de un negocio pequeño la persona que preste esta atención será, seguramente, una persona polivalente y con poca experiencia en el sector de la atención al público. ¿Y por qué os cantamos este rollo? Pues porque, a pesar de que parezca sencillo, hay muchos factores que afectan a la hora de generar satisfacción vía telefónica o vía email. Los clientes se frustran fácilmente si dan con una persona inexperta, pues consideran que van a perder el tiempo y la paciencia. Sabemos que entre nuestros...
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La importancia de la actividad virtual de las marcas

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Según una encuesta llevada a cabo por WP Engine, actualmente los usuarios de internet demandan que sus marcas expongan contenido de calidad. Nada menos que el 46% de los usuarios norteamericanos reconoce leer los blogs corporativos de sus marcas favoritas, dato que refleja la gran relevancia de estas publicaciones para los consumidores.   El 50% de los participantes en el estudio considera muy importante que las marcas publiquen artículos sobre sus productos en sus propios blogs. De hecho, las marcas que no producen este tipo de contenido se exponen a ser valoradas negativamente por 2 de cada 5 clientes. Para el 19% de los encuestados, la falta de contenido en el blog corporativo supone el distanciamiento de la marca respecto al público objetivo, mientras que el 12% considera que denota pereza por parte de la marca. Finalmente, el 10% de los encuestados considera que la ausencia de publicación de contenido relevante provoca la pérdida de relevancia de la marca.   En contraposición, el 32% de los encuestados considera que las marcas que ciertamente se preocupan activamente por ofrecer este tipo de contenido consiguen aportan valor de marca. Además, el  16% opina que esta actitud de la marca consigue que los usuarios...
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Todo parece muy fácil y barato en internet. Puedes montarte una web, enviar miles de e-mails, abrir perfiles y páginas en redes sociales y hacer un montón de cosas más sin gastar prácticamente ni un Euro y se supone que, gracias a todo ello, tus clientes van a gastar más en tu negocio y nuevos clientes van a empezar a aparecer por todos lados como por arte de magia. Esto de que internet es barato o incluso gratis depende mucho de en cuanto valoras tu tiempo y de si tienes en cuenta el beneficio que no obtendrás por las cosas que harías normalmente y que dejarás de hacer para dedicarte a internet. Has visto a mucha gente que piensa lo mismo sobre tu sector de actividad, que todo es muy fácil y que se gana mucho dinero. Abren un negocio para hacerte la competencia sin saber prácticamente nada y cometiendo muchos errores, y luego se sorprenden y se lamentan cuando se estrellan, pierden todo su dinero y tienen que cerrar. Entonces, ¿por qué vas a creer que internet es diferente? Si la mayoría de tus clientes actuales y potenciales son residentes o visitantes de tu localidad o de poblaciones cercanas, sigue...
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Comencemos desde el principio. El "inbound marketing" no es una novedad, es más bien una idea que se ha ido mejorando con el tiempo. Los precursores de esta nueva forma de hacer marketing son Brian Halligan y socios, fundadores de Hubspot, una de mis compañías referentes en lo que a marketing online respecta, con una plataforma propia dedicada al inbound marketing, donde hacen mención que esta tarea no es cosa "tan fácil" ya que requiere de cuatro componentes básicos: SEO, marketing de contenidos, email marketing y social media, para empezar. Ahora, ¿cuáles son las razones para aplicar esta nueva forma de hacer marketing? La única razón es que las personas, usuarios, clientes, están cansados de lo tradicional, y no todos están dispuestos a seguir siendo bombardeados por publicidad invasiva, y el inbound ofrece una estrategia donde se mezclan las técnicas con un solo fin, ofrecer lo que el cliente esta buscando. Algunos datos acerca del inbound marketing son interesantes: 9 de cada 10 usuarios de internet, siempre hacen una búsqueda online antes de realizar cualquier compra, incluso teniendo las tiendas cerca de ellos. El 93% de estos usuarios están en las redes sociales y las empresas que usan marketing de contenidos,...
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Una amable lectora, que me asegura que lee todo lo que escribo, me comenta lo siguiente refiriéndose a la necesidad de identificar una objeción: 'a veces es complicado saber si es falsa o verdadera', y después me pregunta qué se puede hacer al respecto." Pues lo que se puede hacer es escuchar atentamente la objeción, y después plantear lo que en técnicas de ventas se llama "una pregunta discriminatoria". Veámoslo con un ejemplo. Imagina que vendo corbatas y que estoy en plena entrevista de ventas con un cliente. Tras hacerle la argumentación, he guardado un rato de silencio para hacerle hablar a él, es decir, para provocar sus objeciones. Tengo una corbata de tonos rojos en la mano que es la que he utilizado para demostrar lo que le argumentaba. El cliente rompe el silencio y dispara su objeción: "No estoy interesado, porque ya tengo muchas corbatas de tonos rojos y no quiero más." Antes de hacer nada y mirándole a los ojos, sencillamente le pregunto: "Si le demostrara que tengo corbatas de tanta calidad como ésta en el color que usted desee, ¿me compraría?" Esta es mi pregunta discriminatoria, que se llama así porque me permite averiguar si la objeción...
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La experiencia del cliente el eje central de la empresa.

Publicado por en en Marketing
Ofrecer una experiencia plenamente satisfactoria al cliente es un reto que no todas las empresas están dispuestas a afrontar. Un ejemplo de eficacia en este sentido, y vocación de servicio al cliente es el caso Mythos360.com, la empresa catalana de e-commerce.   La empresa aposto desde sus inicios por apostar y centrarse en la experiencia del cliente, dejando al margen la trepidante lucha por conquistar el cliente a base de ofertas tarifarias y embaucadoras promociones. Algo que le ha llevado a diferenciarse de la competencia y emplearse a fondo para cultivar clientes satisfechos.   Para ello, se basa en las recomendaciones de sus clientes, tanto para demostrar la calidad de su servicio como de los servicios de sus asociados y ser digno merecedor de su confianza. Un aval público e indiscutible que le sirve a sus posibles clientes nuevos para tomar sus decisiones de compra con pleno conocimiento de causa.   Este  artículo recoge el proceso que siguió Mythos360.com para conseguir adaptar la experiencia del cliente como estrategia y razón de ser de la empresa:   Conocer todo el proceso que ha seguido el cliente en el transcurso de la gestión de su petición   ¿Cómo ha llegado hasta nosotros? ¿Cuál es...
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Alojamiento en Sderot, Israel.

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Hola Soy Ivan Llop, Organizador  de campos de trabajo fotoperiodistico y profesor de fotografia, en el proximo mes de marzo hacemos el segundo campo de trabajo fotoperiodistico a Israel, vamos con un grupo de estudiantes de la universidad de Barcelona, estoy buscando algun tipo de alojamiento en la zona de Sderot.  no hay mucha informacion al respecto. alguien me puede ayudar? Gracias. תודהundefined...
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La atención al cliente se posiciona como el principal factor diferencial para los consumidores a la hora de decantarse por un producto o servicio. Hasta el punto de que los clientes valoran más el hecho de obtener una experiencia positiva, que el precio del producto, y están dispuestos a dejan de contar con aquellas marcas que no muestren una verdadera preocupación por el cliente.   Así, el 62% de los clientes en 2013 no volverá a contratar los productos o servicios de aquellas empresas cuya experiencia no les resultara positiva. De ellos, más de un 60% dejarán constancia de su experiencia de alguna forma, la mayoría online. Máxime cuando el 82% de los clientes considera que dicha situación podría haberse evitado, y con ello la frustración provocada.   Un hecho que obliga a las marcas a ser conscientes de la necesidad de preocuparse por satisfacer las expectativas de los consumidores, incluyendo la atención al cliente como parte de la estrategia de marketing y diseñando acciones destinadas a fidelizar y retener a sus clientes.   Como herramienta para poder hacer un mejor seguimiento del cliente y adoptar las medidas necesarias para mejorar su experiencia el CRM social resulta más que útil. Según...
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Los smartphones, las tablets y las smartTVs ya son parte de la vida cotidiana… Toda una serie de dispositivos que han cambiado los hábitos de los usuarios. El comercio online también evoluciona y se transforma, adaptándose y cambiando el modo en el que se compra. La consultora de marketing Ministro analiza en un extenso reporte cómo será la compra online en el futuro más inmediato. Las nuevas tecnologías han revolucionado el modo en el que el usuario consume información, se relaciona y, en definitiva, vive. El comercio online no ha sido impasible a estos cambios y ha adaptado su estrategia a los nuevos dispositivos. Por eso, el modo en el que se compra online, ha cambiado y lo seguirá haciendo. Conteam Gruppe, consultora de marketing, nos desvela las claves y tendencias que marcarán la compra online en el futuro más inmediato. Tienda física: lugar de exposición de productos La tienda tradicional se convertirá progresivamente en lugar de exposición, encuentro, prueba de productos y realización de eventos para la marca. Los dispositivos móviles son en donde se producirá la acción y la decisión de compra. Tal y como destacan desde la consultora Ministro Consulting, se reducirá su capilaridad y se limitará ...
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