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Los Errores más comunes de las empresas y empresarios cuando buscan un Community Manager (CM)

 

No soy “experto” en temas de community management, aunque ahora esté escribiendo sobre ello. Soy un “alumno” con suerte que ha tenido la oportunidad de aprender, como Director Comercial de varias compañías, de la experiencia propia y de la de otros, y “sobrevivir” gracias al sentido común.

 

Han sido estos dos aspectos (experiencia y sentido común) los que han definido el tema que abordo en este post y que creo que es uno de los aspectos fundamentales del community management en España: el momento en el que una empresa decide contar por primera vez con un community manager (en adelante CM).

 

Creo que es de los errores de donde más se aprende y por eso me voy a centrar en los errores que se repiten, de forma más o menos habitual, e intentaré aportar mi visión y dar algunas recomendaciones:

 

1. Contratar sin una reflexión previa

Parece mentira, pero es más habitual de lo que uno pudiera pensar. Antes de nada hay que tener claro para qué queremos un CM, qué objetivos queremos que alcance, qué papel va a desempeñar dentro de la organización, cómo se va relacionar con el resto de la empresa, qué herramientas va a necesitar para desempeñar su trabajo, etc. Es quizás el lastre típico de los nuevos puestos y del desconocimiento.

 

2. Externalizar o internalizar

No deseo polemizar sobre este caso porque creo que cada empresa necesita aquello que mejor se ajuste a sus necesidades. Pero creo que la externalización mal planteada, genera más problemas que soluciones. Un CM se nutre de información y para eso hay que estar en contacto constante con la empresa, participar en las reuniones, saber en todo momento lo que se está cociendo. Para mi no es importante si debe ser freelance o asalariado, lo importante es que sea lo que sea, garanticemos una comunicación fluida que facilite su trabajo y permita una respuesta rápida en momentos de crisis (un aspecto importante cuando conversamos en redes sociales).

 

3. No preparar su incorporación a nivel interno

La colaboración con otros miembros y departamentos de la empresa es fundamental para que un CM pueda desempeñar su trabajo. Éste necesita contar con la ayuda y la información que tienen otros miembros del equipo para dar respuesta a las situaciones que surgen en el día a día. Expliquemos al resto de empleados el papel que el CM va a desempeñar en la empresa, cómo habrán de actuar y facilitémosles las pautas y los canales de comunicación adecuados. No hay que olvidar que un CM es el embajador digital de la marca, pero el resto de los empleados también lo son. La formación interna es otra necesidad vital para que un CM haga correctamente su trabajo. Una empresa no puede soltarle a la primera de cambio y que se busque la vida. Para representar a la empresa hay que conocerla. Una adecuada formación le ayudará a conocer los entresijos de la compañía, a ser transparente, ágil y efectivo en los retos e imprevistos que se le presenten.

 

4. Menospreciar su ubicación e importancia dentro de la organización

No elegir adecuadamente el lugar que ocupa un CM dentro de la organización es un error muy habitual. ¿A quién reporta? Todo dependerá de la estructura, aunque en mi opinión lo ideal es que reporte al director de comunicación o en su defecto, al de marketing. En cualquier caso el CM debería reportar a quién tenga acceso privilegiado a a la información que maneja la empresa.

 

5. No darle independencia

¿Para que contratar a un CM si no vamos a dejar que actué y piense por sí mismo? Para conversar de forma efectiva y aportar valor un CM debe ser rápido, espontáneo (que no irreflexivo) y efectivo. Difícilmente podrá ser todo eso si un departamento de comunicación, por poner un ejemplo, no le permite equivocarse o le obliga a validar cada comentario antes de publicarlo. No digo que no haya que revisar y evaluar su trabajo a posteriori, pero sería absurdo no darle margen para actuar.

 

6. Priorizar las habilidades técnicas del candidato sobre las comunicativas

Quizás mi adhesión a este punto venga de mi formación y experiencia como comunicador, pero creo que no se deben descuidar las habilidades comunicativas del CM porque comunicar va a ser precisamente su labor principal.

 

7. Ojo con el gurú

Ya lo explica un post de obligada lectura de Peter Shackman: Why I will never, ever hire a “Social Media Expert”. Existe gente muy válida y bien formada en medios sociales, pero también hay mucho intrusismo y algún que otro falso gurú. Por lo general, hay que desconfiar de quién se presenta como tal. Hoy todos somos “aprendices” que debemos contar con una buena base formativa y la experiencia suficiente para afrontar los retos que se nos presentan de una forma profesional.

 

Es muy probable que me haya dejado algún error, y como la cosa va de aportar y participar, si alguien tiene alguna sugerencia, siempre será bienvenida.

 

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