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Bases para un buen servicio de atención al cliente (II)

4-consecuencias-de-permanecer-mucho-tiempo-frente-a-la-computadora-1.jpgLo prometido es deuda, así que siguiendo nuestro post de ayer Bases para un buen servicio de atención al cliente (I), hoy os traemos la segunda parte. Es este nuevo artículo hablaremos sobre cuáles son las características más importantes que una empresa virtual ha de tener en cuenta a la hora de prestar un buen servicio de atención al cliente.

PROBLEMAS

La premisa de todo sistema de atención al cliente es que si los consumidores acuden a él es porque tienen un problema. Los usuarios de tu e-Commerce en raras ocasiones se pondrán en contacto contigo para darte las gracias por el producto / servicio, sin embargo no dudarán en buscar tu teléfono o email para enviarte una queja.

Desde el momento en el que estés vendiendo (cualquier cosa) tienes que asumir que los clientes contactarán contigo para que le soluciones problemas como: incidencias con las formas de pago; mala facturación; devoluciones; retrasos en los tiempos de envío; garantías; reparaciones… Una buena técnica para formar las bases de una buena asistencia es saber exactamente cuáles son los posibles problemas que un usuario puede tener y tener a mano toda la información necesaria para resolverlos lo antes posible.

PRIVACIDAD

Otro aspecto a tener en cuenta es que toda empresa tiene que respetar la privacidad de cada uno de sus consumidores y especialmente en las redes sociales. Si un cliente con un problema se comunica con nuestro servicio vía telefónica o vía email, tendremos que ceñirnos a los datos estrictamente necesarios. No podemos pedir datos personales, ni bancarios, que no nos sean relevantes.

Ponte en la piel de tu cliente, ¿te gustaría que un desconocido te preguntara cuáles son los números de tu tarjeta de crédito si este dato no es relevante para tu incidencia? De hecho, si necesitas preguntar datos bancarios deja muy claro que esa información se destruirá una vez que no sea necesaria.

REDES SOCIALES

Sobre las redes sociales hay que hacer un hincapié, y es que en cuanto a atención al cliente su funcionalidad no está del todo definida. En Mythos360 opinamos que un comercio pequeño o de mediana envergadura, además de estar presente en las redes sociales para llevar a cabo acciones de marketing, también debería de tener la capacidad de asistir a los usuarios en ellas. Eso sí, esta atención tendría que ser privada y en la medida de lo posible en el mismo canal. Sería un error iniciar una conversación sobre lo ocurrido y pedir datos personales de manera pública, lo mejor es invitarles a iniciar una conversación en privado.

Es muy importante saber los usuarios que indican tener un problema vía Facebook esperan una respuesta en menos de 24h después de escribir el comentario. Sin embargo, en Twitter el tiempo de espera medio es de tan solo 2h. Sabemos que los negocios pequeños y medianos lo tendrán más complicado para cumplir estas metas, pero no cumplirlas podría repercutir seriamente en la confianza los clientes han depositado en ellos.

PACIENCIA

Los clientes quieren una solución rápida y cómoda, pero habrá muchos clientes que contacte contigo perdiendo todas las formas. Ser paciente y tener buenos modales no quiere decir que nosotros nos tengamos que poner a su altura, y mucho menos nos tengamos que sentir mal por los comentarios negativos (hacía nuestra persona o empresa) que nos lancen.

Se cortés en la medida de lo posible y si ves que un cliente grita, insulta o escribe en mayúsculas, lo mejor que puedes hacer es respirar e indicarle que si continua con esa actitud te tendrás que ver obligado a acabar la conversación (telefónica, mail, redes sociales). Señálale esto hasta en dos ocasiones. Si el cliente se tranquiliza no dudes en ayudarle, pero si continúa así no dudes en poner fin a la conversación. Estas cosas le pasan hasta a las grandes empresas, pero no dejes que te amedrenten los comentarios de unos pocos. Además, tú juegas con ventaja: si quieren solucionar su problema se tendrán que poner en contacto contigo de nuevo pero bajo tus directrices.

Existe una tendencia universal a pensar que el cliente siempre lleva la razón, pero la realidad es que el cliente también se puede equivocar o incluso ha podido aceptar unos términos y condiciones que no ha leído. Como estamos rodeados de este pensamiento las pequeñas y medianas empresas pueden tener miedo a enfrentarse a problemas y más si un usuario señala palabras clave como “denuncia, OCU o reclamación”, pero si conocemos al dedillo nuestros términos y condiciones, así como los fines legales de nuestra firma, no tenemos por qué tener ningún miedo.

No olvides que muchos consumidores no dudarán ni un segundo en decir esas palabras clave para que te asustes y les des lo que piden, pero si la información en tu negocio online es clara no tienes nada por lo que preocuparte.

Por otro lado, si sabes que el problema que está teniendo el cliente es culpa de tu empresa tendrás que asumir el error, pedir perdón, remediarlo lo antes posible e, incluso, compensarlo si fuera necesario. Todo es una cuestión de equilibrio entre consumidor y negocio.

EMPATÍA

La empatía no significa que tengas que ser un súper divertido a la hora de comunicarte con sus compradores, lo que quiere decir es que deberías de empatizar con la situación por la que está pasando tu cliente. Un “entiendo perfectamente la situación”, “lo vamos a resolver lo antes posible”, “quiero que se quede tranquilo, porque lo vamos a revisar todo”, son solo algunas de las frases que está buscando quién contacta contigo. Los seres humanos nos guiamos por los sentimientos y si un consumidor insatisfecho escucha / lee alguna de estas frases renovará confianza en tu empresa.

Asimismo, la empatía no es cuestión de la exageración, porque los clientes pueden tomarse esto como una burla y, así, frustrarse más. De nuevo, todo es una cuestión de equilibrio y de honestidad. Trata a las personas como te gustaría que te traten a ti. Una mayor o menor empatía es una características innata de las personas, pero si tienes fama de poco empático queremos que sepas que la empatía es algo que se puede aprender practicando.

SOLUCIONES

La actitud que tomes a la hora de recibir una queja es primordial. Una persona que atiende los problemas de diversos clientes tiene que ser a la vez profesional y experta en el tema; pero lo más importante es la seguridad que muestre durante la interacción con el cliente.

Las dudas, los tiempos de espera prolongados, los mareos de información, las informaciones contradictorias… Son síntomas de que quién nos está atendiendo no sabe cómo resolver el problema que señalamos.

No hace falta decir que para prestar un buen servicio de atención al cliente la preparación acerca de la empresa, sus políticas, productos y gestión son elementos imprescindibles. Ser un buen conocedor de todos estos aspectos no ayudará a enfrentarnos a cualquier tipo de inconveniente con nuestros clientes. Si de lo contrario, aún no contamos con toda esa información lo mejor es ser franco con el cliente y decirle que un plazo determinado le daremos la solución a su problema. Es mucho mejor que el consumidor tenga que espera un tiempo razonable para encontrar una solución a que éste pierda la paciencia y los nervios por nuestra falta de preparación.

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